Проблемы классической телефонии:
Предположим, у вашей компании есть распределённый отдел продаж. Есть несколько отделов, разной направленности. Клиенты звонят на единый номер
с IVR(голосовым меню, автосекретарём), в котором клиент сам выбирает нужный отдел, нажав на соотвествующую кнопку. Либо перенаправлением вызова занимаются операторы call-центра(офис-менеджер, секретарь).
Клиенты, часто не пользуются IVR(это не всегда удобно для них, не любят, и трудно их за это упрекать), а при увеличении количества звонков, операторы не всегда успевают их все обслужить. В результате,
возникает ситуация, когда клиентам приходится ожидать в очереди долгие минуты, а то и вообще, тратить своё время на то, чтобы дозвониться до вас.
Что в конце-концов, приводит к потере звонков, продаж, прибыли...
Отчётность и мониторинг нахождения в голосовом IVR
Для удобного мониторинга и контроля ситуации в голосовом IVR, создан специальный отчёт, который показывает когда и какой запрос сформулировал клиент,
каким образом его распознала система, какое направление было выбрано самым релевантным, какой конечный результат получил вызов.
Если у клиента появляются какие-то сложности при работе с системой, то это лекго обнаружить при анализе данных данного отчёта, и оперативно внести коррективы в справочник ключевых слов или общую схему маршрутизации.
Каждую запись отчёта можно развернуть и посмотреть более детальную информацию по тем действиям, кторые происходили в момент звонка.
Если в результате звонка клиент не был перенаправлен по одному из направлений, в соответсвии с его запросом, то строка подстветится красным. А по номеру клиента можно будет перезвонить, просто кликнув на него.
При совместном использовании модуля голосового IVR с модулем 'Входящий Call-центр Krasterisk', в панели оператора реализована дополнительная панель - 'Пропущенные вызовы в голосовом IVR',
в котором в режиме реального времени появляются все звонки, без успешного результата, по которым оператор должен оперативно перезвонить:
