IP АТС Krasterisk - Входящий Call-центр, очереди звонков, , автоинформирование, автоматизация отдела продаж

Общее назначение и описание модуля

Модуль входящего call-центра Krasterisk предназначен для обработки потока входящих звонков. Для этого реализован механизм очередей вызовов. Все поступающие вызовы помещаются в очередь и распределяются между операторами по различным алгоритмам. Во время ожидания ответа, клиентам возможно проговаривать их позицию, время ожидания, а так же проигрывать различные анонсы(рекламные ролики, информацию) или просто музыку. Для операторов и супервизоров, которые обслуживают очередь, реализованы специальные панели, в которых они, в режиме реального времени, видят всю текущую ситуацию внутри очереди. Операторы могут управлять своим статусом в очереди(пауза, останавливать или возобновлять работу). Система ведёт учёт рабочего времени операторов, собирает статистические данные по принятым вызовам, нагрузке и т.д. Супервизор управляет работой операторов, может менять им статусы, принадлежность к той или иной очереди, подключаться к разговору операторов и т.д.

Панель оператора

В профиле(либо при входе в систему) оператор выбирает внутренний номер абонента, под которым он планирует работать. Это позволяет в дальнейшем без труда менять рабочее место в течение смены, передавать свой внутренний номер другому оператору и т.д. Все статистические данные по звонкам будут привязываться к оператору, а не к его внутреннему номеру.
Панель оператора разделена на секции, каждая из которых выполняет определённые функции:

Управление работой оператора - смена статусов и очередей, управление вызовом. Вызов можно перевести на любой внутренний номер, очередь или внешний номер.

Панель быстрого перевода - каждый оператор сможет создать для себя кнопки быстрого перевода, нажав на которую во время разговора, вызов будет переведён на указанный номер. Кнопки могут быть настроены на конкретного абонента, очередь или внешний номер. В режиме реального времени на кнопках отображается статус абонентов. Если кнопка совершает перевод в очередь, то на ней отобразится количество(и сколько из них занято в настоящий момент) операторов, обслуживающих данную очередь.

Очередь звонков - в панели отображается список всех текущих разговоров и ожидающих ответа.

Панель информации - отображает данные оператора, его время работы, статус и текущие показатели. В дополнительных вкладках отображаются все принятые звонки оператором, пропущенные звонки, а так же сообщения супервизора. По пропущенным звонкам есть возможность быстро перезвонить, нажав на номер телефона. Каждый пропущенный вызов по которому перезвонил оператор, видит супервизор.

Скриншот 1: Панель оператора

Панель супервизора

Супервизор видит состояние каждого оператора, может оперативно включить или исключить его из очереди, подключиться к разговору в режиме 'прослушки' или 'подсказки'. При необходимости супервизор может включить себя в очередь и принимать из неё вызовы. Кроме того, супервизору доступна панель сообщений. из которой он может присылать в панель операторов сообщения(как массовые, так и индивидуальные). Панель супервизора, как и панель оператора разделена на разделы:

Операторы - раздел для управления работой операторов, а так же с информацией по текущим их показаниям

Очереди - сводная информация по очередям call-центра и текущих показателях

Realtime графики - текущие сводные показатели call-центра

Сообщения - раздел-чат супервизора и операторов

Скриншот 2: Операторы

Скриншот 3: Очереди

Скриншот 4: Realtime графики

Скриншот 5: Сообщения

Статистика и аналитическая отчётность

В модуле входящего call-центра, предусмотрен ряд отчётов, позволяющих получить исчерпывающие данные по всем вызовам, проходящим через очереди. Данные могут быть представлены, в разрезе очередей, операторов или их сводной комбинации. Есть отдельный отчёт по пропущенным звонкам, с информацией о перезвонившем операторе и времени реагирования на упущенный вызов. Для аналитической обработки данных, предусмотрен функционал построения графиков по различным параметрам работы очередей.

Скриншот 6: Сводная статистика очереди

Скриншот 7: Статистика по звонкам в очередь

Скриншот 8: Отчёт по пропущенным вызовам

Скриншот 9: Уровень обслуживания

Скриншот 10: Звонки за месяц

Параметры очереди

Весь порцесс нахождения в очереди регулируется множеством всевозможных параметров. Настройка, с одной стороны довольно простая, с которой способны разобраться простые пользователи, с другой стороны, может быть масштабирована в мощнейший, профессиональный инструмент мониторинга и контроля.

Скриншот 10: Конфигурация очереди

Заявка на подключение

Другие продукты:
Исходящий call-центр, автообзвон
Голосовое управление
Офисная IP АТС